中企高呈：客户数据管理对企业的重要性

很多企业都听说过客户数据管理这个概念，但是很多企业不明白，客户数据管理到底有什么作用，可以给企业带来什么价值呢？

这就需要首先了解客户数据库是什么，有什么价值，以至于需要用一个软件来专门管理它。因此，我们今天就客户数据管理对于企业的重要性一话题展开简单的讨论。

以前企业思维大多以产品为主，酒香不怕巷子深。但如今产品的技术壁垒已经很小，同质化现象比较普遍，价格战只会让每个企业的利润都摊薄。因此企业逐渐认识到，要将思想转变为以客户为中心，更好地了解顾客需求，提高客户满意度和留存度，进而降低客户获取成本，提高销售额。

那如何才能以客户为中心呢？首先要有一个集中的客户数据库，对客户信息有尽可能详尽的收集和积累。这不是一个部门的事情。市场部发起的哪个活动吸引来了客户？客户的第一封邮件里提到了什么需求？客服在线咨询/销售跟进时又挖掘了什么具体信息……客户数据库可以使各相关部门对客户资料有详细全面的了解，从而可以给客户提供更有针对性的服务，促进成交。其次，要对这些数据进行分析。例如客户有多大可能购买某种产品，这些信息有何种共通性，以便做更精确的产品定位，有针对性地制作营销信息说服客户购买。以客户为中心就是了解、挖掘、服务客户需求的过程。

由于客户数据太分散，现在一般采用CRM作为常用的客户数据库管理软件。它可以把企业的销售、市场和客服等部门整合起来，信息共享。与某个客户的各种接触，无论是他何时索要过产品说明，还是他多年前曾购买过产品，员工都可以轻易查询到，让客户得到更好的服务。同时CRM具有强大的自动分析功能，输入你想要的统计条件，如上月金额在10万以上的客户，或连续3个月不活跃的客户，或本月销售额在100万以上的业务员，系统就会自动推送出你想要的结果。然后就可以考虑，这些大客户下一步应该怎么重点维护？为什么那些客户3个月都没动静？这几个销售明星为什么业绩好（系统里会自动记录销售和客户的邮件，销售每次拜访也需要录入沟通摘要）？这些工作是主管应该做的更有价值的事情。

客户数据管理系统可以说是企业的大脑，如果利用得当的话。但它涉及到的两个关键方面：数据存储和数据分析，都离不开人的操作。所以尽快软件可以提高效率，人也不能懒。

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