中企高呈:什么是顾客体验管理?对企业有哪些帮助呢?

03.25 / 2021

“顾客就是上帝”,这句话从出现就备受各大行业推崇,服务业更是奉为经典。其实,这句话的深层含义就是顾客体验管理,并且其已经形成完整理论并应用于商业活动中。将顾客的服务体验放在首位只是顾客体验管理的浅层含义,其对企业的帮助也无疑是巨大的。那么,你了解什么是顾客体验管理吗?这又会对企业产生哪些帮助呢?


顾客体验管理的概念

回顾顾客体验管理,这个概念实际上是2003年,哥伦比亚商学院教授伯德·施密特(Bernd H. Schmitt)在其著作《客户体验管理》中提出来的。书中提到,客户体验管理(CEM, Customer Experience Management)战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程


实现顾客体验最优化,为何如此重要?

首先,有效的顾客体验管理有助于企业审视自身业务,实现科学决策。企业很难理解客户的真正需求,兑现对顾客的承诺,保持恰当的对话从而确保企业能根据客户不断变化或增加的需求而调整自身的主张。


其次,战略性的顾客体验管理是企业确立差异化竞争优势的重要一环。调查中显示,68%的人愿意向提供优质服务的公司支付更多。三分之二的被调查者会多付1-9%。27%的人会多付10-20%。还有8%的人愿意多付20%以上的费用。这便是优质的服务带来的溢价。我们不能用理性或者非理性简单定义消费者,但可以肯定的是,当市场中的产品或者服务趋于同质化时,企业必须从某一方面寻求差异,才可能脱颖而出。


最后,有效的顾客体验管理,将为企业赢得更多的忠诚顾客,降低流失率提升复购率,对于增加利润节约成本有着积极的作用。


对顾客体验管理感兴趣的朋友,可以试用一下中企高呈的顾客体验管理系统,通过多渠道全流程实时收集顾客反馈,可视化关键运营指标,帮助企业最大化利用好每一个顾客体验数据,优化顾客体验,第一时间解决顾客抱怨问题,帮助企业在不需要做大量传统市场调查的基础上,高效管理顾客体验,根据顾客反馈数据优化市场营销策略,提高顾客转化率,稳固顾客和企业品牌之间的良性互动和认同。


中企高呈隶属于香港上市公司中国数码(00250.HK)旗下中企动力科技股份有限公司的高端子品牌。凭借多年数字介质搭建策略与创意优势,入局企业数字化领域,致力为企业提供包含数字化营销、数字化商业、数字化管理在内的一站式数字化转型服务。2017年成立至今,高呈已服务近300多家世界500强、中国500强及行业头部客户,覆盖制造业、能源、房地产、电商、教育、金融、新零售、家居家装等众多行业。


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